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“最近店铺表现怎么样？”老板问。

“老板，临近年终物流太慢了，今天店铺又多了2个差评……”，运营挠了挠本就不多的头发回答道。

“你的店铺呢？”老板望向另一位运营。

“我的店铺差评倒是没有，就是最近有买家不会用产品，老说我们的说明书不够详细……”全程不敢盯着老板眼睛看的运营一鼓作气说道。

旺季销量倍增的同时，卖家也需要警惕这个问题

在2021年终大促节点，卖家们忙着应付大促，顾不暇接。可一方面碍于现实物流环境因素，产品时效无法得到保证；另一方面，旺季销量大增之后，售后这一块又是“晕头转向”。

旺季销量的增长从平台的表现得到验证。以eBay为例，在2021年黑五网一期间，中国卖家在eBay美国、德国、英国、澳大利亚等站点成绩斐然，尤其是消费电子、家居园艺、户外运动以及汽摩配等热销品类。

例如，在eBay西班牙站点，汽摩配品类的汽车诊断仪器同比增长超900%；在eBay澳大利亚站点，吸尘器相比去年同期的销售额增长400%；在eBay德国站点，太阳能面板、整屋逆变器、蓄电器等太阳能相关热卖品增长超过130%。

而这一系列的增长过后，亦是对后端服务的一项重要考验。虽说年终旺季大促销量可观，但若没照顾好买家的购买体验，旺季又将是个退货、退款率蹭蹭往上涨的敏感时期。“要是因为这些细节没做好，导致店铺整体权重和流量下跌，那就芭比Q了”，卖家感慨道。

的确，在2021年10月，eBay便加大对帐号层面的不良购买体验指标对流量分配的影响，即买家不良体验（Bad Buyer Experience，简称“BBE”）。该政策最直接的影响是，不良购买体验指标较好的帐号所获得的流量将远高于指标表现不好的卖家。

而物品未收到、物品与描述不符、缺货、中/差评、低分卖家服务评级等均是容易影响购买体验的重要因素。

卖家如何避免买家不良体验？这几点要牢记

为了让卖家更了解如何规避买家不良体验的风险，福步外贸跨境采访了数十位表现较为良好的卖家并精选了不同卖家的全方位见解。从卖家的角度，他们都是怎么做的……

01、A卖家：Listing描述尽可能详细

“想要提醒卖家的一点是，图片跟实物别差太多。在保证产品质量的前提下，‘买家秀’和‘卖家秀’的尴尬场面能避免就尽量避免。”

在这里，小编也建议卖家，在描述和拍摄产品图时，尽量保持真实性，并且在描述产品的时候需要详细说明产品的状态、属性，以及附上详细的说明书，告知买家随时支持咨询和提供有效的售后服务，提升用户体验，但要注意对应国家的语言切换哦~

02、B卖家：保证物流时效也很重要

“2021年受整体物流大环境的影响，很多卖家都无法精准把控物流时间，导致物流时效得不到保障，难免会有买家对此不满。所以我们自己在选择物流渠道的时候，会选择官方或者官方合作的渠道。另外，在货物发出的第一时间告知买家并提供产品追踪号，便于其自行查看物流状态。同时，也要督促第三方仓库及时上架，及时发货。”

因此，建议卖家使用官方的物流渠道，比如由eBay fulfillment提供物流服务的商品，以及SpeedPAK，或在仓储交易中选择使用万邑通WiniT等与eBay官方完成数据对接的仓储服务供应商，都能帮助卖家提升帐号表现，获取更多流量。

03、C卖家：春节假期间关注库存，谨防出现断货

“还有不到一个礼拜的时间就是中国春节假期，大家在享受假期的同时也要关注库存现状，及时补货，避免出现缺货现象。优先选择有跟踪号的物流发货，及时和买家沟通，做好售前和售后工作，这也是影响帐号不良购物体验指标的一项重要因素。”

针对这一问题，前段时间eBay平台上更新了一项功能“无货在线”（out-of-stock），卖家可通过平台后台的功能进行设置，使用了“无货在线”功能之后，在库存卖完时刊登并不会下架，而是自动隐藏该条刊登。

此时，买家在搜索结果中将无法找到该条刊登，直到卖家将刊登的库存数量补足后，才会重新出现在搜索结果中。如此一来，既能避免缺货或超卖，又能避免积累了很久的销售记录因为库存卖完下架之后再重新刊登而清零。

04、D卖家：沟通很重要，避免出现交易取消

“在整个交易过程中，与买家的沟通非常重要。有时候因为供应链、产品质量、物流或者库存的问题，卖家须第一时间解决疑问，及时给到买家反馈，才不会导致交易的取消。”

一般情况下，过多取消交易必定会导致买家的不良体验，从而影响卖家帐户的评级，并且可能造成整个帐号的搜索曝光降级，导致流量流失。

交易取消的原因多种多样，当然，也不全是卖家自身的原因所造成的。总体来说有以下几种情况：

1、买家主动发起申请，买家完成线上取消交易操作

买家因自身原因需要取消对应交易（比如买错物品，加购物品的数量错误等），如果此时距离买家拍下物品的时间还未超过1个小时，则买家可自行发起取消交易申请。卖家只需及时回应并接受买家取消交易即可。

2、买家主动发起取消申请，卖家完成线上取消交易操作

目前产品设置仅支持拍下物品1小时内的交易开放买家主动发起取消交易的操作，因此对于超出1小时外的交易，买家需要及时联系卖家协助完成后续取消交易操作。卖家在操作相关取消申请时，请选择对应的买家要求取消的原因，然后确认退款即可。

3、买家主动发起取申请，卖家在订单页面操作退款完成取消交易操作

在买家表达了取消交易需求后，有时会因为一些客观原因，例如交易物品已经被标记发货而导致系统识别到相关信息，进而出现买家无法成功完成线上取消交易操作的情况。这时，卖家需要及时与买家联系，在获得买家沟通确认信息之后，前往售出记录选择对应最符合买家请求的原因完成交易款项退还操作。

4、卖家主动发起取消申请，卖家完成线上取消交易操作

这类原因的取消交易最容易导致买家不良交易体验，从而影响帐户的卖家评级，甚至可能造成整个帐号的搜索曝光降级，进而导致店铺流量的大量流失。

因此卖家首先要避免缺货，加强对库存的监控。若发现可能出现断货，及时启用“无货在线”功能防范风险；另一方面由于买家所在地较偏远导致物流渠道不配送或运费过高的情况，卖家需及时联络买家告知其具体的原因，在收到买家回复确认之后，再进行取消交易的操作。

总结来说，买家不良体验过多非但会严重影响卖家在eBay平台上的品牌声誉和店铺信用，同时还会受到相应的处罚，严重的话，帐号都有可能被冻结。因此，卖家们在日常的店铺运营中便要从细微的小事抓起，防微杜渐；在特殊的时间节点，比如旺季阶段，更应该注意不良购买体验指标的表现，并及时做出运营调整和服务优化。

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